Programme Ambassadeur- Créer une culture qui repose sur le service à la clientèle
Le Programme Ambassadeur de l'ACTU contribuera à créer ou à renforcer, dans votre réseau, cette culture reposant sur le service à la clientèle. Il permettra à vos employés qualifiés d'apprendre à mieux gérer tout type de situation susceptible de se produire dans leurs rapports avec les clients. Ce programme, très souple, est adaptable : utilisez-le tel quel ou modifiez-le pour atteindre vos objectifs précis de mise en œuvre.
Le Programme Ambassadeur comprend une série de modules de formation qui portent sur de nombreux aspects différents du service à la clientèle. Ces modules sont regroupés comme suit :
Formation des formateurs du Programme Ambassadeur : modules de base
1. Points essentiels du service à la clientèle
2. Efficacité de la communication
3. Gestion des commentaires de la clientèle
4. Gestion du stress
Formation des formateurs du Programme Ambassadeur : modules avancées
5. Situations difficiles
6. Situations dangereuses
7. Diversité dans le transport collectif
Formation des formateurs du Programme Ambassadeur : cours de mise à niveau
8. Être au volant
9. Formation avancée sur le service à la clientèle à l'intention des conducteurs expérimentés
Formation des formateurs du Programme Ambassadeur : modules de la Vision 2040 du transport collectif - Accélération d'une nouvelle orientation-client
10. Service à la clientèle, à l'interne comme à l'externe
11. Organisation axée sur le service à la clientèle
Formation des formateurs du Programme Ambassadeur : modules portant sur le respect de la LAPHO/ADA
12. Besoins particuliers dans certaines situations
13. Efficacité des annonces
Les quatre modules de base de la formation des formateurs constituent le préalable indispensable dans le cadre de ce programme. Ce cours d'accréditation d'une durée de cinq jours traite des questions fondamentales du service à la clientèle et perfectionne les compétences des personnes qui seront chargées d'animer le programme au sein de votre organisation. Les formateurs expérimentés qui ont suivi cette formation des formateurs eux-mêmes disent qu'il s'agit de la rétroaction et du mentorat les plus approfondis qu'ils aient jamais reçus. C'est la pierre angulaire de la qualité établie par l'ACTU à titre de norme de l'industrie au cours de 20 dernières années. Les formateurs qui obtiennent l'accréditation de formateur dans le cadre du Programme Ambassadeur savent qu'il n'est pas facile d'aller au bout du processus et les gestionnaires savent que leur personnel a suivi le niveau de formation le plus élevé offert dans notre secteur. Mieux encore, une fois les modules de base du programme d'accréditation obtenus, l'ACTU continue d'appuyer et d'encadrer les formateurs récemment accrédités au moyen d'autres programmes et outils supplémentaires, ainsi que de réunions du groupe d'utilisateurs.
Programme Ambassadeur - Documents de formation des formateurs
Lorsque les réseaux de transport collectif inscrivent leurs formateurs à une séance de formation des formateurs du Programme Ambassadeur, les formateurs principaux de l'ACTU remettent aux formateurs tous les documents requis pour offrir ce programme dans l'ensemble de l'organisation. Le formateur recevra un exemplaire de chacun des quatre modules de base, ce qui lui permettra de commencer la formation dès l'obtention de son accréditation. Chaque module contient un guide du formateur, un guide de l'animateur et un DVD multimédia contenant les versions électroniques de ces guides. Le formateur peut donc imprimer et utiliser autant de guides du participant que nécessaire. En outre, le DVD multimédia contient le fichier PowerPoint permettant d'offrir la formation, ainsi que les vidéos de démonstration utilisées pour accompagner chaque module.
Au cours de cette formation, les participants acquièrent les connaissances et les aptitudes d'animateur requises pour pouvoir à leur tour mettre en œuvre leurs propres programmes de formation. Cela permet aux réseaux de transport de former d'autres employés qui seront ainsi en mesure de faire partager leurs nouvelles compétences.
Au terme de leur formation, les personnes qui participeront à ce programme connaîtront un incroyable sentiment d'accomplissement professionnel et elles seront capables de transmettre leurs nouvelles connaissances à leur équipe de travail.
Après l'accréditation : Cafés virtuels du Programme Ambassadeur à l'intention des formateurs accrédités
Les formateurs qui ont obtenu l'accréditation au Programme Ambassadeur sont invités à participer aux cafés virtuels organisés par l'ACTU. Ces rencontres virtuelles gratuites visent à permettre de rencontrer d'autres animateurs du Programme Ambassadeur de partout en Amérique du Nord et de discuter des enjeux, des défis et des réalisations d'autres réseaux et sociétés de transport collectif. Pariticipez à nos cafés virtuels en vous inscrivant sur notre page Éducation et formation. Lorsque nous aurons reçu votre formulaire d'inscription, nous vous confirmerons les précisions nécessaires à l'ouverture d'une session que nous utiliserons pour l'appel, ainsi que l'ordre du jour.
Adhérents au Programme Ambassadeur
La cotisation au Programme Ambassadeur est un investissement non renouvelable. Lorsque les réseaux font l'acquisition du programme, ils n'ont pas à payer de frais de mise à niveau pour les nouvelles versions. Les réseaux et les sociétés de transport collectif qui ne sont pas encore passés à la version 2008 du programme peuvent communiquer avec nous pour savoir comment faire pour passer à la nouvelle version. À ce jour, 66 organismes canadiens, 46 sociétés de transport collectif américaines et 30 réseaux étrangers utilisent ce programme. Le Programme Ambassadeur est actuellement offert en français et en anglais.
